GLOSARIO

Acuerdo de nivel operativo (OLA): (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Consiste en el acuerdo entre una unidad de TI y otra parte de la misma organización. El OLA apoya la entrega de los servicios de TI que se ofrecen a los clientes e incluye la definición de los bienes y servicios que se proveen, así como los compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podrá
haber un OLA:
• Entre la unidad de TI y el departamento de compras para la obtención de hardware en plazos previamente comprometidos.
• Entre el centro de servicio al usuario y un grupo de soporte para la realización de la resolución de incidencias en en plazos previamente acordados.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA): (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un proveedor de servicios TI y un cliente. El SLA describe el servicio de TI,
documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicio de TI y del cliente. Un único SLA puede cubrir varios servicios TI y/o varios clientes. Véase
también acuerdo de nivel operacional.

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB): (ITIL Transición del Servicio) Base de datos usada para almacenar registros de configuración durante todo su ciclo de vida. El sistema de gestión de la configuración mantiene una o más CMDBs, y cada CMDB contiene atributos de CIs, y relaciones con otros CIs.

Biblioteca definitiva de medios (DML): Uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas autorizadas de elementos de configuración de software. La DML también puede contener CIs asociado tales como licencias y documentación. La DML es un área de almacenamiento lógico única incluso cuando haya múltiples localizaciones de la misma. Todo el software en la DML está bajo el control de cambios y gestión de la entrega y está registrada en el sistema de gestión de configuración. Solamente el software que está en la DML es aceptable para ser usado en una nueva entrega.

Mejora continua del servicio: (ITIL Mejora Continua del Servicio) Una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del servicio asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos. Aunque este proceso se asocia con la mejora continua del servicio, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Mejores prácticas: Actividades o procesos que se han usado con éxito por más de una organización. ITIL es un ejemplo de mejores prácticas

Negocio: (ITIL Estrategia del Servicio) El conjunto total de una entidad u organización compuesta por un número de unidades de negocio. En el contexto de ITSM, en el negocio se incluye tanto el sector público, como el privado y organizaciones sin fines de lucro. Un proveedor de servicios de TI provee de servicios de TI a un cliente que es parte del negocio. El proveedor de servicio de TI puede ser parte del mismo negocio que el cliente (proveedor de servicio interno) o parte de otro negocio
(proveedor de servicio externo).

Presupuesto: Cómputo del dinero que una organización o una unidad de negocio ha planificado recibir y pagar en un tiempo específico. Véase también presupuestar, planificación.

Objetivos del negocio: (ITIL Estrategia del Servicio) El objetivo de un proceso de negocio o del negocio como un todo.
Los objetivos del Negocio apoyan la visión de negocio, proveen de guías para la estrategia de TI
y frecuentemente reciben apoyo de los servicios de TI.

Plan de capacidad: ITIL Diseño del Servicio) Un plan de capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para entregar los Servicios de TI. El Plan contiene detalles sobre el uso actual e histórico de los servicios de TI y de sus componentes, así como  también situaciones que requieren atención (incluidas las actividades relacionadas con mejoras). El plan también contiene diferentes
escenarios para distintas predicciones de demanda del negocio y los costes asociados a cada iniciativa
a fin de entregar los objetivos de nivel de servicio acordados.

Sistema de gestión de la configuración (CMS): (ITIL Transición del Servicio) Conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de activos de servicio y
configuración. El CMS es parte de un sistema de gestión general del conocimiento del servicio e
incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS también puede incluir información sobre incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y entregas. El CMS se mantiene a través de la Gestión de activos de servicio y configuración y lo utilizan todos los procesos de gestión de servicios de TI. Véase también base de datos de gestión de la configuración.

Unidad de negocio: (ITIL Estrategia del Servicio) Segmento del negocio que tiene sus propios planes, métricas, ingresos y costes. Cada unidad de negocio posee activos y los usa para crear valor para sus clientes en forma de bienes y servicios.