Durante esta
actividad se describe el flujo de trabajo a seguir que hará posible la
transición del servicio. En esta actividad se debe tener en cuenta varias
etapas como por ejemplo el desarrollo de la entrega, la validación de la
entrega, el despliegue de la entrega, el soporte prestado después de la
entrega.
Objetivo:
Planificar y coordinar los recursos para
implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y calidad
estimados.
2.- Gestión
de Cambios
Es responsable de la operación del proceso de
Gestión de Cambios. Asesora y apoya al responsable del cambio, colaborando en
las funciones sobre las que este le delegue autoridad, asegurando que se
cumplen los acuerdos de niveles de servicio, y velando por la coordinación en
el tratamiento de los cambios.
El gestor del proceso será un funcionario de
la Dirección de Informática y Desarrollo, designado por la Dirección para tal
fin.
Objetivo
Procesal:
Controlar el ciclo de vida de todos los
Cambios.
El objetivo primordial de la Gestión de
Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones
en la prestación de servicios de TI.
Funciones:
* Recibe y procesa las Peticiones de Cambio.
* Aprueba las Peticiones de Cambio dentro de
su nivel de autorización.
* Asigna prioridad y categoría a las
peticiones de cambio, consultando en caso
necesario al Responsable del proceso.
* Revisa las características de
riesgo/impacto de las Peticiones.
* Revisa el plan de trabajo y planifica los
cambios menores.
* Coordina la asignación de miembros con el perfil
del proceso de Gestión de cambios
* Notifica el cambio a las partes implicadas.
* Supervisa y coordina la operativa de
tratamiento de los cambios.
* Asesora e informa al Responsable del cambio
* Actualiza el registro de cambios con cualquier
progreso que tenga lugar, incluyendo cualquier acción para corregir problemas
y/o para mejorar la calidad del servicio.
* Es responsable de la revisión de todos los
cambios implementados para asegurarse de que han alcanzado sus objetivos,
revisando cualquiera que haya
fracasado o haya tenido que deshacerse.
* Informa de las desviaciones e
incumplimiento de los ANS:
Habilidades:
* Conocimiento del proceso de Gestión de
Cambios y sus relaciones.
* Capacidad de evaluación y priorización.
* Buen planificador y negociador.
* Conocimiento tecnológico.
* Conocimiento de la organización TI.
Actividades
a desarrollar:
* Asegurar que todas las Peticiones de Cambio
estén registradas y clasificadas.
* Asegurar que los Técnicos especialistas de
las Áreas Técnicas cumplan los procedimientos de cambio establecidos.
* Publicar y mantener la planificación de
cambios (listado de cambios programados).
* Proponer informes y métricas del proceso.
* Participar en las revisiones técnicas.
* Establecer y convocar el Comité de Cambios,
y en su caso el Comité de cambios
de Emergencia. Decidir los participantes y
elaborar la agenda de cada reunión.
* Asegurar la notificación y cierre de los
cambios (cierre de RFC, actualización de
estado y cierre del registro de cambio).
* Realizar un informe periódico del estado de
los cambios: cerrados, en desarrollo y pendientes
3.-Gestión de Activos de Servicio y de Configuración
Activo es algo que tiene valor económico, con una tasa de depreciación
que se le atribuye. Tiene un costo y la organización utiliza para su cálculo del valor
de los activos.
No tiene impacto
directo en la prestación de servicios. Cualquier cosa, como servidores, edificios,
moras, conmutadores, enrutadores, etc. viene en el activo.
Elementos de configuración (CI)
Elemento de configuración es subconjunto de los activos del servicio y
tienen un impacto directo en la prestación de servicios. Todos los
servidores, redes, aplicaciones que tienen impacto en la producción son
conocidos como elemento de configuración.
Edificio es un CI de
activos, pero no. Documento no es una CI un activo.
De ahí Servicio de Gestión de Activos y
Configuración (SACM) se ocupa de mantener hasta a la fecha y la base de datos
verificada de todos los activos y elementos de configuración que también están
a disposición de otros procesos de gestión de servicios.
Actividades:
* Planificar
y determinar las estrategias a seguir
Alcance: determinar qué sistemas vamos a registrar.
Profundidad: establecer el nivel de detalle con el que van a ser
registrados.
Nomenclatura: definir la manera de clasificación de dichos elementos.
* Monitorizar y
controlar. Permite conocer el estado de cada componente de la CMBD.
* Realizar auditorías e
informes. Esto asegura que la información registrada en la CMDB coincide con la
configuración real de la organización.
Objetivo:
Conservar información acerca de Elementos de
Configuración requeridos en la prestación de un servicio de TI, incluyendo las
relaciones entre los mismos.
4.-Gestión de Liberaciones e Implementación
Es el proceso responsable
de la planificación, programación y control de la construcción, prueba e
implementación de liberaciones y de proporcionar nuevas funcionalidades que son
requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.
Propósito:
Planear, calendarizar y controlar la
creación, prueba e implementación de las liberaciones para entregar las nuevas
funcionalidades requeridas por el negocio al mismo tiempo que protege la
integridad de los servicios existentes.
Objetivos:
* Definir y acordar, en conjunto con clientes
e interesados, los planes de liberación e implementación.
* Crear y probar paquetes de liberación que consisten
en ECs relacionados y compatibles unos con otros.
* Asegurar que la integridad de un paquete de
liberación y sus componentes se mantienen a través de actividades de transición
y que todos los paquetes de liberación sean almacenados en una DML y registrados
correctamente en el sistema de gestión de configuración (CMS) [configuration
management system].
* Implementar los paquetes de liberación de la
DML al ambiente de producción siguiendo un plan y calendario acordados.
* Asegurar que todos los paquetes de
liberación puedan ser rastreados, instalados, probados, verificados y/o
desinstalarse o removerse de ser necesario.
* Asegurar que los cambios de la organización
e interesados son gestionados durante actividades de liberación e
implementación.
* Asegurar que los servicios nuevos o
modificados, con sus respectivos sistemas, tecnologías y organización son
capaces de entregar la utilidad y garantía prometida.
Alcance:
Incluye los procesos, sistemas y funciones para empacar, crear, probar e
implementar una liberación al ambiente de producción. Establece las
especificaciones del servicio en el paquete de diseño de servicio y formalmente
entrega el servicio a las funciones de operación.
5.- Validación y Pruebas de Servicios
Es
el proceso responsable de la validar y probar un servicio de TI nuevo o modificado.
Este
proceso garantiza que el servicio de TI coincida con la especificación de
diseño y satisfaga las
necesidades del negocio.
Propósito:
Asegurar que los servicios de TI, nuevos o
modificados, cumplan con las especificaciones de su diseño y cumplan con las
necesidades del cliente.
Objetivos
* Generar confianza de que la liberación de
un servicio nuevo o modificado entregará los resultados esperados y asegurará
el valor al negocio dentro de los costos, capacidades y restricciones
proyectadas.
* Asegurar la calidad de la liberación, sus
componentes, el servicio resultante y la capacidad del servicio entregado en la
liberación.
* Ofrecer garantías de que el servicio es
adecuado para el propósito
* Asegurar que el servicio es adecuado para
el uso.
* Confirmar que los requerimientos hacia el
servicio (nuevo o modificado) establecidos por clientes e interesados han sido
definidos de manera correcta, eliminando además cualquier error o variación
identificada durante las fases iniciales del ciclo de vida del servicio.
* Planificar e implementar un proceso
estructurado de validación y pruebas que proporciona evidencia objetiva de que
el servicio nuevo/modificado apoyará el negocio del cliente y necesidades de
los interesados, incluidos los niveles de servicio acordados.
* Identificar, evaluar y abordar los
problemas, errores y riesgos a través de la transición del servicio.
Alcance: La validación y pruebas del servicio se
pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida para asegurar la calidad de
cualquier aspecto del servicio y debe completar el servicio extremo a extremo.
6.- Evaluación del Cambio
Es el proceso responsable de la
planificación, programación y control de la construcción, prueba e
implementación de liberaciones y de proporcionar nuevas funcionalidades que son
requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.
Propósito
Planear, calendarizar y controlar la
creación, prueba e implementación de las liberaciones para entregar las nuevas
funcionalidades requeridas por el negocio al mismo tiempo que protege la
integridad de los servicios existentes.
Objetivos
* Definir y acordar, en conjunto con clientes
e interesados, los planes de liberación e implementación.
* Crear y probar paquetes de liberación que consisten
en ECs relacionados y compatibles unos con otros.
* Asegurar que la integridad de un paquete de
liberación y sus componentes se mantienen a través de actividades de transición
y que todos los paquetes de liberación sean almacenados en una DML y registrados
correctamente en el sistema de gestión de configuración (CMS) [configuration
management system].
* Implementar los paquetes de liberación de la
DML al ambiente de producción siguiendo un plan y calendario acordados.
* Asegurar que todos los paquetes de liberación
puedan ser rastreados, instalados, probados, verificados y/o desinstalarse o
removerse de ser necesario.
* Asegurar que los cambios de la organización
e interesados son gestionados durante actividades de liberación e
implementación.
* Asegurar que los servicios nuevos o
modificados, con sus respectivos sistemas, tecnologías y organización son
capaces de entregar la utilidad y garantía prometida.
Alcance: Incluye
los procesos, sistemas y funciones para empacar, crear, probar e implementar una
liberación al ambiente de producción. Establece las especificaciones del
servicio en el paquete de diseño de servicio y formalmente entrega el servicio
a las funciones de operación.
7.- Gestión del Conocimiento
Propósito
Asegurar que la información correcta sea entregada en el lugar apropiado
o a la persona adecuada en el tiempo correcto para la toma de decisiones
informadas.
Alcance: Es relevante para todas las fases del ciclo de vida
del servicio.
Objetivos
* Mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones, asegurando que
se cuenta con conocimiento confiable y seguro.
* Permitir al proveedor de servicio ser más eficiente y mejorar la calidad
del servicio, incrementando la satisfacción y reduciendo el costo del servicio.
* Asegurar que el personal tenga un entendimiento claro y común del
valor del servicio que proveen a los clientes y las formas en que se obtienen
los beneficios al usar dichos servicios.
* Mantener un SKSM que provea acceso al conocimiento, información y
datos apropiados para cada audiencia.
* Recopilar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener
conocimiento, información y datos.
Actividades:
* Establecer la estrategia de gestión del conocimiento. Incluye cómo
identificar, capturar y mantener el conocimiento.
* Transferir el conocimiento, para resolver problemas y apoyar la
planeación estratégica y el proceso de toma de decisiones.
* Gestionar datos, información y conocimiento, medir el uso, evaluar su
utilidad e identificar mejoras.
* Usar el sistema de gestión de conocimiento del servicio.
FASE 4 DISEÑO DEL SERVICIO
1. Coordinación del Diseño
Es el proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseño
de servicios,
procesos y recursos. Asegura la consistencia y efectividad del diseño de
servicios de TI, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas,
tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o modificados.
Propósito
Asegurar que se cumplan las metas y objetivos de la fase de diseño del
servicio.
Proporcionar y mantener un punto único de coordinación y control para
todas las
actividades y procesos dentro de esta fase del ciclo de vida.
Objetivos
* Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios,
proveedores de servicio, recursos.
* Planear y coordinar los recursos y competencias requeridas para el
diseño de servicios.
* Producir los paquetes de diseño de servicios (SDP’s) [Service Design Package]
basados en estatutos de servicios y solicitudes de cambio.
* Asegurar que diseños de servicios y SDPs son producidos y entregados
de la manera acordada a transición del servicio.
* Gestionar criterios de calidad.
* Asegurar que los modelos de servicio y diseños de solución de servicio
cumplan con requerimientos estratégicos, de arquitectura, gobierno y otros corporativos.
* Mejorar la eficiencia y efectividad de las actividades y procesos del
diseño del servicio.
* Asegurar que todas las partes adopten un marco de trabajo común de prácticas
de diseño estándares, reusables en forma de actividades, procesos y sistemas de
soporte.
* Monitorear y mejorar el desempeño del ciclo de vida de diseño del
servicio.
* Asegurar la consistencia en el diseño de servicios, sistemas de
gestión de información de servicio, arquitecturas, tecnología, procesos y
métricas.
Alcance: Incluye todas las actividades de diseño,
particularmente todos los servicios nuevos o modificados que están siendo
diseñados para su transición.
Actividades:
* Actividades relacionadas al diseño del servicio:
– Definir y mantener políticas y métodos.
– Planear recursos y capacidades de diseño.
– Coordinar actividades de diseño.
– Gestionar riesgos.
– Mejorar la gestión del servicio.
*Actividades relacionadas a cada diseño individual.
– Planear.
– Coordinar.
– Monitorear.
– Revisar.
2. Gestión del Catálogo de Servicios
(service catalogue management)
Es el proceso responsable de proporcionar y mantener el catálogo de
servicios y de asegurar que esté disponible para aquellos que estén autorizados
a acceder a él.
Propósito
Proporcionar y mantener una fuente de información única y consistente de
todos los
servicios acordados y asegurar que esté disponible para todos aquellos
autorizados para accederla.
Objetivos
* Los servicios que son ejecutados (o que sean preparados para
ejecutarse) en un ambiente real.
* Asegurar que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos
que cuenten con acceso autorizado.
* Asegurar que el catálogo de servicios soporte las necesidades
cambiantes de los demás procesos para información del catálogo de servicios, incluyendo
toda información de relación y dependencia.
Alcance: Proveer y mantener información consistente de todos
los servicios que estén en transición o hayan transicionado al ambiente de
producción.
Actividades:
*Acordar y documentar la definición de servicio.
* Mantener comunicación con la gestión del portafolio de servicios.
* Producir y mantener los catálogos de servicios.
* Mantener comunicación con el negocio y la gestión de continuidad de servicios
de TI.
* Mantener comunicación con los equipos de soporte, proveedores y
gestión de activos de servicio y configuración.
* Mantener comunicación con la gestión de relaciones del negocio y
procesos del negocio.
3. Gestión de Niveles de Servicio
Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios
alcanzables y de asegurar que estos se cumplan. Es responsable de asegurar que
todos los procesos de gestión de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y
de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio
acordados. Esta gestión monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza
revisiones periódicas de servicios con los clientes e identifica las mejoras
requeridas.
Propósito
Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planeados sean
entregados logrando los niveles acordados.
Objetivos
* Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el
nivel de servicio proporcionado por TI y aplicar medidas correctivas cuando sea
apropiado.
* Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y
los clientes, en conjunto con la gestión de relaciones del negocio.
* Asegurar que se desarrollen objetivos específicos y medibles para
todos los servicios de TI.
* Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del
servicio entregado.
* Asegurar que los clientes y TI tengan expectativas claras de los
niveles de servicio.
* Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar el
nivel de servicio
Alcance:
* Cooperación con la gestión de relaciones del negocio.
* Negociación y acuerdos de requerimientos futuros, objetivos y la documentación
y gestión de los requerimientos de nivel de servicios (SLR) [Service Level
Requirements] para todos los servicios nuevos o modificados.
* Negociación y acuerdo de los requerimientos actuales, objetivos y la documentación
y gestión del acuerdo de niveles de servicio (SLA) [Service Level Agreement]
para todos los servicios en operación.
* Gestión y desarrollo del acuerdo de nivel operativo (OLA) [Operational
Level Agreement] para asegurar que los objetivos se alineen con los objetivos
de los SLAs.
* Revisión de todos los contratos de soporte (UC) [Underpinning
Contract] y acuerdos con la gestión de proveedores a fin de asegurar que se
encuentren alineados.
* Prevención proactiva de fallas en el servicio, reducción de riesgos en
el servicio y mejoras en la calidad del servicio.
* Información y gestión de todos los servicios y la revisión de las
brechas de los SLAs.
* Revisión y renovación del alcance de los SLAs, los OLAs y de los
servicios.
* Identificación de oportunidades de mejora para su inclusión en el
registro de la mejora continua del servicio (CSI) [Continual Service Improvement].
* Revisión y priorización de las mejoras incluidas en el registro de CSI
* Establecimiento y coordinación del plan de mejora del servicio (SIP)
[Service Improvement Plan] para la gestión, planeación e implementación de
todas las mejoras del servicio y procesos.
Actividades
* Determinar, negociar, documentar y acordar requerimientos para
servicios nuevos o modificados y producir SLRs.
* Monitorear y medir el desempeño del servicio.
* Producir informes de servicios.
* Realizar revisiones del servicio e identificar mejoras,
administrándolas a través del SIPs.
* Recopilar, medir y mejorar la satisfacción del cliente.
* Revisar y ajustar SLAs, OLAs y el alcance de los servicios.
* Apoyar la gestión de proveedores con la revisión de los acuerdos y UCs.
* Desarrollar y documentar (en coordinación con el proceso de gestión de
relaciones del negocio) contactos y relaciones con el negocio, clientes e interesados.
* Registrar y gestionar (en coordinación con el proceso de gestión de relaciones
del negocio) quejas y felicitaciones.
* Proporcionar una gestión adecuada de la información para apoyar la
gestión del desempeño y demostrar el logro de los servicios.
4. Gestión de Capacidad
Es el proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios
de TI y la
infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados, relacionados
con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna.
La gestión considera todos los recursos necesarios para proporcionar un
servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad
actual y futura, así como del desempeño del negocio. La gestión de capacidad incluye
tres subprocesos: gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del
servicio y gestión de capacidad del componente.
Propósito
Asegurar que la capacidad de los servicios y la infraestructura de TI
cumplan con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el
desempeño de una manera rentable y oportuna. Se preocupa de satisfacer las necesidades
tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio.
Objetivo
* Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado, que
refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
* Proporcionar una guía a todas las otras áreas del negocio y TI en toda
su capacidad (y desempeño) y sus elementos relacionados.
* Asegurar que el desempeño logrado en los servicios cumpla o exceda
todos los acuerdos de desempeño, administrando la capacidad y desempeño de
servicios y recursos.
* Ayudar con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas
relacionados con desempeño y capacidad.
* Evaluar el impacto de los cambios en el plan de capacidad y el
rendimiento y capacidad de todos los recursos y servicios.
Alcance: Proporcionar un punto de enfoque y gestión para
todos los asuntos de capacidad y desempeño relacionado a los servicios y a los recursos.
Actividades:
-Proactivas
* Anticiparse a asuntos de desempeño tomando acciones antes de que éstos
ocurran.
* Generar tendencias de utilización de los componentes actuales y
estimar futuros requerimientos.
* Modelar los cambios previstos a los servicios de TI para asegurar su disponibilidad.
* Asegurar que las actualizaciones sean presupuestadas, planeadas e
implementadas.
* Buscar activamente la mejora del servicio siempre que sea justificable
su costo.
* Producir y mantener un plan de capacidad.
* Ajustar (optimizar) el desempeño de los servicios y componentes.
– Reactivas
* Monitorear, medir, informar y revisar el desempeño actual tanto del servicio
como de sus componentes.
* Responder a todos los eventos relacionados a capacidad y tomar acciones
correctivas.
* Reaccionar con asistencia en asuntos específicos de desempeño.
5. Gestión de Disponibilidad
Es el proceso responsable de asegurar que los
servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de
disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna. La gestión de
disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos de
la disponibilidad de los servicios de TI, y asegura que todas las
infraestructuras de TI, procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados
para los objetivos de nivel de servicio acordado para la disponibilidad.
Propósito
Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los servicios
de TI cumpla con lo acordado y con los SLAs de forma eficiente en costos y
tiempo. Se ocupa de niveles actuales y futuros de disponibilidad.
Objetivos
* Producir y mantener un plan adecuado y al día, que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio.
* Proporcionar una guía a todas las áreas del negocio sobre los
elementos relacionados con disponibilidad.
* Asegurar que la disponibilidad de servicio entregada cumple con los objetivos
y metas acordados a través de la gestión de servicios y recursos relacionados
con el desempeño de la disponibilidad.
* Apoyar con el diagnóstico y resolución de disponibilidad (relacionando
incidentes y problemas).
* Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de disponibilidad y
en el rendimiento y capacidad de todos los servicios y recursos.
* Asegurar la implementación de mediciones proactivas para mejorar la disponibilidad
de los servicios siempre que su costo sea justificable.
Alcance: Incluye el diseño, implementación, medición, la
gestión y la mejora de
disponibilidad de los servicios de TI y sus componentes.
Actividades
* Reactivas
- Monitorear, medir, analizar, informar y revisar disponibilidad de
servicios y componentes.
- Investigar la indisponibilidad de servicios y componentes e instigar acciones
correctivas.
* Proactivas
- Planear y diseñar servicios nuevos y modificados.
- Valoración y gestión de riesgos.
- Implementar contramedidas de costo justificable.
- Revisar todos los servicios nuevos y modificados y probar todos los mecanismos
de disponibilidad y resiliencia.
- Revisión y mejora continua
6. Gestión de Continuidad de Servicios
de TI (IT service continuity management, ITSCM)
Es el proceso responsable de gestionar los riesgos que podría afectar
seriamente los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI
garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre puede entregar niveles
mínimos de servicio que hayan sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel
aceptable y planifica para la recuperación de los servicios de TI. La gestión
de continuidad de servicios de TI da soporte a la gestión de continuidad del
negocio.
Propósito
Apoyar el proceso total de la gestión de continuidad del negocio
asegurando que
se puedan entregar niveles de servicio acordados mediante la gestión de
los
riesgos que pudieran dañar los servicios de TI.
Objetivos:
- Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio
de TI que soporten los planes de continuidad del negocio de la organización.
- Completar ejercicios regularmente de análisis de impacto al negocio y riesgos.
- Conducir evaluaciones constantes de riesgo y ejercicios de gestión de servicios
de TI con un nivel de riesgo acordado.
- Proporcionar consejos y guías al negocio y TI sobre aspectos de
continuidad.
- Asegurar que se cuentan con los mecanismos adecuados de continuidad y recuperación.
- Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de continuidad del servicio.
- Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar la disponibilidad
de los servicios.
- Negociar y acordar los contratos necesarios con proveedores para la provisión
de la capacidad necesaria para la recuperación.
Alcance
Se enfoca en los eventos que pueden considerarse amenazas. El alcance es
determinado por la estructura organizacional, la cultura y la dirección
estratégica.
Actividades
* Etapa 1 – Iniciación.
* Etapa 2 – Requerimientos y estrategia.
* Etapa 3 – Implementación.
* Etapa 4 – Operación continua.
7. Gestión de Seguridad de la Información
Es el proceso responsable de asegurar que la confidencialidad,
integridad y
disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de
una
organización satisfagan las necesidades acordadas del negocio. La
gestión de
seguridad de la información da apoyo a la seguridad del negocio y tiene
un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el
manejo de documentos, acceso a las instalaciones, llamadas telefónicas, etc.
para toda la organización.
El proceso de gestión de seguridad de la información asegura que los
aspectos de
seguridad de los servicios y todas las actividades de la gestión del
servicio son
gestionadas de manera apropiada, controladas y alineadas a las
necesidades del
negocio y de los riesgos.
Propósito
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que
la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la
organización, la información, los datos y los servicios de TI cumplan siempre
con las necesidades acordadas del negocio.
Objetivos
Proteger los intereses de quienes dependen de la información.
Para la mayoría de las organizaciones los objetivos de seguridad se han
cumplido cuando:
- La información es observada y entregada sólo a las personas que se les
otorga el derecho.
- La información es completa, confiable y disponible cuando es requerida
y los sistemas que la proveen deben de ser capaces de resistir ataques y reponerse
de fallas.
- La información está disponible y es utilizable cuando es requerida y
los sistemas que la proveen pueden resistir ataques y recuperarse de fallas o prevenirlas.
- Las transacciones de negocios y los intercambios de información puedan
ser confiables.
Alcance: Debe ser el punto focal de todos los aspectos de seguridad
de TI y debe asegurar que se establezca, mantenga y aplique una política de
seguridad que cubra el uso y abuso de sistemas y servicios de TI
Actividades
* Producir y revisar la política de seguridad de la información y un
conjunto de políticas de soporte.
* Comunicar, implementar y aplicar políticas de seguridad.
* Evaluar y clasificar los activos de información.
* Implementar y revisar controles de seguridad.
* Monitorear y gestionar las infracciones e incidentes de seguridad.
* Análisis, informe y reducción del volumen e impacto de infracciones e incidentes
de seguridad.
* Programar revisiones de seguridad y auditorías de ingreso no
permitido.
8. Gestión de Proveedores
Propósito
Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que
todos los
contratos y acuerdos con proveedores apoyen las necesidades del negocio
y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.
Objetivos
- Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores.
- Asegurar que los UCs y acuerdos con los proveedores están alineados a
las necesidades del negocio (con SLRs y los SLAs).
- Gestionar la relación con los proveedores.
- Gestionar el desempeño del proveedor.
- Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionar su ciclo de
vida.
- Mantener una política de proveedores y un sistema de información de la
gestión de proveedores y contratos (SCMIS).
Alcance: Debe incluir la gestión de todos los proveedores
y contratos necesarios para soportar la provisión de servicios de TI del
negocio.
Deberá incluir:
- Implementación y aplicación de la política del proveedor.
- Mantenimiento del SCMIS.
- Clasificación y evaluación del riesgo de proveedores y contratos.
- Evaluación y selección de proveedores y contratos.
- Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos.
- Revisión, renovación y término de contratos.
- Gestión y rendimiento de los proveedores.
- Identificación de oportunidades de mejora para incluirlas en el CSI e implantación
de planes de mejora relacionados con proveedores y los servicios que
proporcionan.
- Mantenimiento de contratos, términos y condiciones estándar.
- Gestión de resolución de conflictos contractuales.
- Gestión de proveedores subcontratados.
Actividades:
* Definir proveedores nuevos y requerimientos de contrato.
* Evaluar nuevos proveedores y contratos.
* Clasificar al proveedor y contratos y mantener del SCMIS.
* Establecer nuevos proveedores y contratos.
* Gestionar el desempeño del proveedor y contrato.
* Renovar o terminar el contrato.
FASE 5 MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
1. El proceso de los 7 pasos
En el proceso de mejora
continua se definen y gestionan los pasos necesarios
para: identificar,
definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.
Este proceso mide
continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI para realizar las
mejoras a los procesos, a los servicios y, a la infraestructura de TI; con el
fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
Las oportunidades de
mejora se registran y se gestionan a través del registro de CSI.
Objetivos
* Identificar
oportunidades para mejorar servicios, procesos, herramientas, etc.
* Reducir el
costo de proporcionar servicios y asegurar que los servicios de TI permitan
lograr los resultados requeridos por el negocio.
* Identificar
qué necesita ser medido, analizado e informado para establecer oportunidades de
mejora.
* Revisar
continuamente logros del servicio para asegurar que cumplan con los
requerimientos del negocio.
* Entender qué
medir, por qué medirlo y definir cuidadosamente el resultado exitoso.
El proceso de
mejora consta de 7 pasos los cuales se relacionar con las 4 fases del Ciclo
Deming, tal como se muestra en el siguiente esquema.
Las cuatro
fases del ciclo pueden verse como cuadrantes. Los 7 pasos de la mejora continua
se encuentran dentro de los cuadrantes.
1. Identificar la estrategia de mejora
* Visión.
* Necesidades
del negocio.
* Estrategia.
* Metas
tácticas.
* Metas
operacionales.
2. Definir lo que se va a medir
3. Recopilar datos
* ¿Quién?
¿Cómo? ¿Cuándo?
* Criterio
para evaluar la integridad de los datos.
* Metas
operativas.
* Medición del
servicio.
4. Procesar los datos
* Formato.
* Frecuencia.
* Herramientas
y sistemas.
* Precisión.
5. Analizar
* Tendencias.
* Objetivos.
* Mejoras
requeridas.
6. Presentar y utilizar la información
* Resumen de
evaluación.
* Planes de
acción.
7. Implementar mejoras
CICLO DE DEMING (PDCA)
PDCA =
Plan-Do-Check-Act
El ciclo PDCA,
también conocido como Ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming,
constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
Planificar:
definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Realizar:
implementar la visión preestablecida.
Comprobar:
comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.
Actuar: analizar y
corregir las desviaciones detectadas, así como proponer mejoras a los procesos
utilizados.
El ciclo de
Deming es aplicable a:
• Un programa
CSI.
• Un Servicio.
• Procesos de
Gestión de Servicios TI.
