5-FASES ITIL 2011

Este framework se basa en el ciclo de vida de los servicios TI el cual está formado por cinco etapas, cada una de las cuales tiene asignado un conjunto de procesos/actividades/buenas prácticas descritas en una publicación ¨core¨.

1.Estrategia del Servicio.

En esta fase se presenta el cómo alinear los servicios proporcionados por TI a los objetivos estratégicos del negocio. Los requerimientos del servicio son identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de resultados a entregar al negocio, estableciendo además su validez financiera y generando las bases para su diseño, transición y operación. Aquí se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. 

En este marco, el propósito de la etapa de estrategia del servicio es definir la perspectiva, los planes y patrones que el proveedor de servicios necesita implementar para alcanzar los objetivos de negocio de su organización.

Objetivos:

·         Identificar clientes y servicios.

·         Identificar oportunidades para proveer servicios.

·         Definir cómo se crea y entrega valor.

·       Definir un modelo de provisión de servicios (cómo se entregan y financian los servicios, a quién se entregan y con qué objetivo).

·        Documentar y coordinar los activos del servicio para optimizar su rendimiento. 

2.Diseño del Servicio.

Aquí se diseñan y desarrollan los servicios, los procesos y las capacidades de la Gestión del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia. Se utilizan los principios y métodos de diseño para convertir objetivos estratégicos en planes tácticos que garanticen y mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de todos los servicios.

Procesos:

*Coordinación del diseño.

*Gestión de catálogo de servicios.

*Gestión de niveles de servicios.

*Gestión de disponibilidad.

*Gestión de capacidad.

*Gestión de la continuidad de servicios de TI.

*Gestión de seguridad de la información.

*Gestión de proveedores.

3.Transición de Servicios.

Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoran las capacidades para la transición de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los requerimientos de la estrategia de servicio. Es una guía para gestionar la complejidad relacionada con los cambios a servicios y gestión de procesos de servicios, previniendo consecuencias indeseables, como fallas e interrupciones. 

Propósito

Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados, cumplan con las expectativas del negocio tal y como fueron documentados en las fases de estrategia del servicio y de diseño del servicio.

Objetivos

* Planear y gestionar los cambios del servicio de manera eficiente y efectiva.

* Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos, cambios y retiros de servicios.

* Implementar con éxito versiones dentro de los ambientes soportados.

* Establecer expectativas correctas del desempeño y del uso de servicios nuevos o modificados.

* Asegurar que los cambios de servicios creen el valor esperado en el negocio.

* Proporcionar una buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios y activos del servicio.

Alcance: Proporcionan la guía para desarrollar e implementar capacidades para la transición de nuevos servicios y cambios de servicios en sus ambientes de operación, incluye la planeación del despliegue, creación, pruebas, evaluación y entrega.

4.Operación del Servicio.

Esta fase demuestra cómo se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar valor tanto al cliente como al proveedor del servicio. La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos. Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde realmente se aprecia el valor del servicio.

 Objetivos

* Mantener la satisfacción y confianza en TI a través de la entrega y soporte

efectivos y eficientes de los servicios de TI acordados.

* Minimizar el impacto de interrupciones en las actividades diarias del negocio.

*Asegurar la entrega de servicios de TI sólo a aquellos que están autorizados para recibirlos.

Alcance: Incluye los servicios, procesos de gestión del servicio, la tecnología y la gente.

Valor para el negocio

* Reduce el trabajo no planificado y los costos para el negocio y TI.

* Reduce la duración y frecuencia de las interrupciones.

* Proporciona resultados operacionales y datos que pueden ser usados por otros procesos de ITIL para mejorar servicios continuamente.

* Alcanza las metas y objetivos de las políticas de seguridad de la organización.

* Proporciona un rápido y efectivo acceso a los servicios estándar.

* Proporciona una base para operaciones automatizada

5.Mejora Continua del Servicio.

La fase de mejora continua del servicio se denomina CSI, por si siglas en inglés, Continual Service Improvement. Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio, que asegura que los servicios están alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.

El desempeño del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y

se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de

TI, con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos.

1. Identificar 2. Definir 3. Recopilar 4. Procesar 5. Analizar 6. Presentar 7. Implementar

Objetivos

* Revisar, analizar y hacer recomendaciones de las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida del servicio.

* Revisar y analizar los resultados de ejecución de los niveles de servicio.

* Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad en el servicio de TI.

* Mejorar la efectividad en costos en la entrega de servicios de TI.

* Asegurar que sean usados métodos de gestión de calidad para soportar las actividades de mejora continua.

* Asegurar que los procesos tengan objetivos medibles, claramente definidos, que permitan la mejora.

* Entender qué medir, por qué se está midiendo y cuál es el resultado exitoso que debe existir.